Kundenerwartungen in Zeiten der digitalen Transformation gerecht zu werden, ist eine der grossen Herausforderungen traditioneller Branchen. So ergeht es etwa dem Bankensektor. Während sich Privat- und Unternehmenskunden selbstverständlich in ihren digitalen Ökosystemen bewegen und immer mehr Serviceleistungen in digitaler Form in Anspruch nehmen, hinken Grossbanken und Finanzinstitute in Europa in vielen Bereichen dem digitalen Fortschritt hinterher. Was es braucht, ist ein Überblick über die existierenden Kundenerwartungen: Was wünschen sich Konsumenten von ihren Banken und welche Ansprüche stellen sie an die digitale Customer Journey? Nevis informiert Sie über die aktuellen Kundenerwartungen und klärt auf, wie moderne Customer Identity and Access Management Systeme zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Wer unterwegs mal schnell sein Online-Banking checken möchte, hat meist nicht die Zeit, um mehrere Sekunden zu warten, bis eine Seite im Internet geladen ist. Für Unternehmen erscheint das auf den ersten Blick nicht relevant – sollte es aber: Denn je länger ein Kunde auf das Laden der Unternehmensseite warten muss, desto höher die Unzufriedenheit und damit das Risiko, dass er zu Konkurrenz-Angeboten wechselt. Ausschlaggebend ist die Ungeduld im Internet, ergänzt um die Vielzahl von Online-Anbietern. Umso entscheidender ist daher eine herausragende digitale Customer Journey (UX), die in dem Moment ansetzt, in dem sich ein Nutzer über seine Handlungsabsicht bewusst wird. Nur mit Hilfe der UX kann sich ein Unternehmen von seiner Konkurrenz abgrenzen und langfristig den Unternehmenserfolg sicherstellen.
Kundenerwartungen als Basis der Customer Experience
Grundlage einer jeden digitalen Customer Experience sind die Erwartungen der Kunden. Erst mit ihrer Hilfe können im nächsten Schritt die Unternehmensaktivitäten entsprechend modifiziert und neue Dienstleistungen erarbeitet werden. Die Grundlage für die Erwartungen im Bankwesen sind die persönlichen Interessen der Privat- und Unternehmenskunden, die sie verstärkt von der eigenen Hausbank einfordern. Angefangen mit einem breiten Leistungsspektrum bis hin zu nachhaltigen Finanzprodukten.
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Konsumenten empfinden das Verhältnis zu ihrer Bank häufig als Zweckbeziehung: Interaktionen finden selten bis gar nicht statt, sind unpersönlich und nicht auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten. Indem das Eigeninteresse der Bank im Vordergrund steht, wird zusätzlich Frustration gefördert. Was sich Kunden also von ihrer Bank wünschen, sind eine nachhaltige partnerschaftliche Beziehung ohne Fokus auf Provision. Mithilfe eines personalisierten Vermarktungsansatzes, der auf den Kundenbedarf zugeschnitten ist, kann das gelingen. - Lasse mich auswählen
Konsumenten sind eine grosse Auswahl an Produkten gewöhnt, aus der sie sich für die beste Lösung entscheiden können. Diese Erwartung macht auch vor der Hausbank nicht Halt: Egal ob es sich um die Wahl des Zugangskanals, der Finanzierungsmöglichkeit oder der Leistungen handelt. Der Kunde möchte basierend auf seinen persönlichen Präferenzen entscheiden. Dabei darf jedoch eine qualifizierte Interaktion mit der Bank nicht fehlen, die online wie auch offline stattfinden darf. - Informiere mich
Das Online-Banking gehört für Konsumenten bereits zum Alltag. Doch es gibt noch Optimierungspotenzial: Sowohl die Apps für mobiles Banking als auch Online Trading Portale dürfen aus Kundensicht noch weitere Funktionalitäten aufweisen. So sind die Funktionen beim Verwalten des persönlichen Depots auf dem Smartphone oft eingeschränkt oder es fehlt beim Handeln über die Börse an übersichtlichen Darstellungen elementarer Kennzahlen. Oft gewünscht, aber nicht immer vorhanden sind auch Mobile Alerts, die den Kunden in Echtzeit über Neuigkeiten und wichtige Ereignisse der Finanzwelt informieren. Durch die Kombination solcher nutzerfreundlichen Lösungen im Banking mit einer guten User Experience kann die Kundenbeziehung gestärkt werden. - Unterrichte mich
Börsenanfänger haben es bei ihrer Hausbank häufig schwer: Die Angebote sind oftmals unattraktiv, es mangelt an Informationen, die Gebühren für ein Depot sind hoch und das Angebot von Aktien, ETFs und Co. eingeschränkt. Mit der Folge, dass ein Konto bei einer digitalen Zweitbank eröffnet wird. Die Erwartung an Hausbanken lautet daher aus Kundensicht: Proaktive Unterstützung für Anfänger beim Trading und Informationen zu Finanzprodukten, die intuitiv und zeitgemäss sind. - Lasse mich nachhaltig handeln
Nachhaltiges Trading ist bisher für vielen Bankkunden ein Fremdwort, dabei ist der Bedarf nach umweltfreundlichem Handeln vorhanden. Denn während nachhaltige Alternativen im Supermarket und Einzelhandel bereits selbstverständlich zum Alltag gehören, endet das neue Bewusstsein spätestens bei den eigenen Geldanlagen. Der Grund: Es mangelt an Wissen auf Konsumentenseite und dem Zugang zu Informationen über nachhaltiges Trading, die von den Hausbanken bisher nur spärlich kommuniziert werden. Was es braucht, ist Transparenz: Sowohl über die Bedeutung des Begriffs „Nachhaltigkeit“ im Bezug zu Banking als auch über das Angebot umweltfreundlicher Finanzprodukte bei der eigenen Hausbank.
Mit CIAM die Präferenzen der Kunden umsetzen
Basierend auf den Kundenerwartungen lassen die Ansprüche an Banken mithilfe eines modernen Customer Identity und Access Management (CIAM) optimal umsetzen: Dafür werden die Benutzerdaten eines Kunden als digitale Identität abgespeichert und ein individuelles Kundenprofil angelegt. Da die persönlichen Präferenzen dann bekannt sind, können dem Kunden entsprechend passende Angebote unterbreitet werden. Dadurch steigt der Komfort für den Nutzer, was positiv auf seine Customer Experience einzahlt; zeitgleich sind seine Bankdaten umfassend geschützt.
