Was ist CIAM und wie funktioniert es?

Warum ist CIAM wichtig?

Eine erfolgreiche Customer Experience bringt Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit in Einklang. Der Zugriff auf personenbezogene Nutzerdaten gibt Unternehmen die Möglichkeit, ein massgeschneidertes und relevantes Nutzererlebnis zu bieten. Allerdings werden Kunden nur dann bereit sein, ihre personenbezogenen Daten mitzuteilen, wenn die Benutzererfahrung auf einem Fundament aus Vertrauen und Sicherheit beruht. Eine verbesserte Customer Experience darf nicht zu Lasten der Sicherheit gehen. Oder umgekehrt. Mit CIAM ist genau das möglich.

CIAM basiert auf Sicherheit, Skalierbarkeit, Compliance und Kundenzufriedenheit. Durch die Einbindung von CIAM-Lösungen in Systeme der Kunden-Selbstbedienung, des Zahlungsverkehrs, der Auftragsverfolgung, Retourenabwicklung usw. können Unternehmen die Risiken mindern, die von schwachen oder wiederverwendeten Passwörtern ausgehen.

CIAM-Lösungen optimieren die Verwaltung digitaler Identitäten (Benutzer und ihre Daten) und Zugriffsberechtigungen (die Zuweisung von Zugriffsrechten auf bestimmte Daten/Informationen für bestimmte Benutzer), die ein Unternehmen (oder ein externer Cloud-Anbieter) sammelt und speichert. Digitale Identitäten ermöglichen den Kunden einen unkomplizierten und gleichzeitig sicheren Zugang zu ihren personenbezogenen Konten und Informationen, während Unternehmen in die Lage versetzt werden, ein einzigartiges und massgeschneidertes Nutzererlebnis zu schaffen.

Wenn Kunden mit Unternehmen und Marken interagieren, haben sie zwei einfache Anforderungen:

• Das aussergewöhnliche Benutzererlebnis: Ein reibungsloser Registrierungs- und Onboarding-Prozess kann der Weg sein, treue Kunden zu gewinnen. Teil dieses Prozesses ist es, ein personalisiertes Benutzererlebnis zu vermitteln, das nicht übermässig aufdringlich ist. Mit einer CIAM-Lösung sammeln Unternehmen Daten aus Kundeninteraktionen mit ihren Websites, Apps und Partner-Apps. So entsteht die ganzheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kunden, die es Unternehmen ermöglicht, ein massgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Da Kunden heute diese Art von individualisiertem Erlebnis erwarten, ist das kundenspezifische Angebot nicht länger eine Option, sondern ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal.
• Datenschutz sowie Schutz vor Betrug, Datenpannen und Verletzungen der Privatsphäre: Ein Benutzername und ein Passwort sind nicht mehr die einzige Möglichkeit, sich als Kunde anzumelden. Da Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) mittlerweile zu den Standardsicherheitsmerkmalen gehört, sind in der Regel zwei oder mehr Faktoren für den Zugriff auf Konten und Daten erforderlich. CIAM stellt sicher, dass MFA Benutzer nicht daran hindert, Konten zu erstellen oder sich bei bestehenden Konten anzumelden, und hält so die Zugangsbarrieren niedrig. CIAM erleichtert den Kunden auch das Hinzufügen eines zusätzlichen Authentifizierungsfaktors oder die Verwendung von Social Sign-in-Funktionen (über ein vertrauenswürdiges Konto in sozialen Netzwerken), wodurch das Risiko einer Kontoübernahme minimiert wird. 

Wie bereits erwähnt, ist CIAM eine kundenzentrierte Version von IAM und implementiert alle IAM-Funktionen mit dem Fokus auf der Customer Experience. So wird die Mehrzahl der Entscheidungen über Datenspeicherung und Zugriffsrechte von den Benutzern selbst getroffen. Dies bedeutet, dass die Benutzer ihre eigene Erfahrung gestalten können, indem sie sich für oder gegen Zugriffs- und Sicherheitsprotokolle entscheiden, ihre eigenen Datenschutzeinstellungen wählen und bestimmen, welche Daten sie teilen und sehen möchten.

CIAM verfügt über verschiedene Funktionalitäten, die dabei helfen, Kundeninteraktionen zu gestalten. Dazu gehören:

• Einheitliche Profile: Der Kundenzugang reicht von Web-Apps bis hin zu mobilen, IoT- und Partneranwendungen u.v.m. Mit CIAM ist es nicht nur möglich, einheitliche Kundenprofile zu erstellen, sondern auch konsistente Omnichannel-Erlebnisse und massgeschneiderte Interaktionen mit Kunden anzubieten. 
• Sicherheitsanforderungen: Angesichts steigender Cyberkriminalität und zunehmender Verletzungen der Datensicherheit sind viele Unternehmen verunsichert, wie sie wertvolle Kundendaten am besten schützen können. CIAM-Lösungen enthalten starke Sicherheitsfunktionen, die sowohl den Authentifizierungsprozess als auch die Datenebene umfassen. Dadurch wird nicht nur das Risiko einer Datenpanne verringert, sondern auch der mit Datendiebstahl verbundene Verlust an Umsatz, Reputation und Kundenvertrauen verhindert.
• Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit: Daten sind überall. Und die meisten Unternehmen verfügen über umfangreiche Datenmengen für jeden Kunden. In Verbindung mit einer schwankenden Kundennachfrage kann dies die Vermittlung einer grossartigen Customer Experience erschweren. Mit CIAM können Unternehmen einen sofortigen und nahtlosen Zugriff auf kundenorientierte Anwendungen und Dienste bereitstellen, selbst zu Spitzenzeiten. Da CIAM-Lösungen skalierbar sind, können sie zusammen mit Ihrem Kundenstamm wachsen. 

Datenschutz und Einhaltung von Vorschriften: Da Kunden umfangreiche Mengen an personenbezogenen Informationen mit Unternehmen teilen, sind personalisierte Interaktionen einfacher denn je geworden. Gleichzeitig wachsen aber auch die Bedenken der Kunden hinsichtlich des Datenschutzes. Die Benutzer erwarten von den Unternehmen, dass ihre Daten geschützt werden. CIAM entspricht diesem Anspruch, indem den Kunden die volle Kontrolle darüber gegeben wird, wie und mit wem sie Informationen austauschen. CIAM erleichtert zudem die Verwaltung von Kundeneinwilligungen und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). 

Vorteile von CIAM

CIAM ermöglicht Unternehmen den einfachen digitalen Zugriff unter Wahrung hoher Sicherheitsstandards. Zu den am häufigsten genutzten Vorteilen eines CIAM-Systems gehören: 

• Kunden akquirieren und binden: Neue Kunden für eine Marke zu gewinnen, erfordert erhebliche Investitionen in Zeit und Ressourcen.  Da der erste Eindruck am meisten zählt, ist der Registrierungsprozess von entscheidender Bedeutung und zugleich die Chance für ein Unternehmen, eine neue Kundenbeziehung aufzubauen oder zu beenden. Ein optimierter Anmeldeprozess hilft, die Anzahl der Abbrüche zu minimieren und die Neukundengewinnung zu maximieren.
• Authentifizierung: Sobald sich die Kunden registriert haben, müssen sie sich authentisieren, um mit den digitalen Diensten eines Unternehmens zu interagieren. Wenn dies mit nur einem Satz von Anmeldeinformationen für jede Anwendung möglich ist, ist die Wahrscheinlichkeit grösser, dass Kunden den Authentifizierungsprozess abschliessen. Mit CIAM können Unternehmen ein nahtloses Zugangserlebnis schaffen, das den Grundstein für eine dauerhafte Kundenbindung, stabile Ausgaben und Markentreue legt.
• Bindung und Umsatz: CIAM ermöglicht Unternehmen einen umfassenden Blick auf ihre Kunden und stellt gleichzeitig sicher, dass die Kunden ein einzigartiges und individuelles Erlebnis haben.
  • Self-Service: Die Kunden wollen einen konsistenten und zuverlässigen Zugriff auf ihre Daten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie zugreifen. Single Sign-On (SSO) kann dies zwar erleichtern, aber nur mit zentralisierten Kundenprofilen, die über alle Benutzerkanäle hinweg synchronisiert sind, lässt sich ein nahtloses Benutzererlebnis sicherstellen. CIAM gewährleistet ein einheitliches und vollständiges Kundenbild aus sämtlichen Anwendungen. Die Kunden müssen nur auf einem Kanal Profilaktualisierungen und -änderungen vornehmen, damit ihre Profile durchgehend aktualisiert werden.
  • Support: Anrufe beim Kundensupport sind oft frustrierend. Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Kunden oft wiederholt authentifizieren müssen. Mithilfe der CIAM-Funktionalität kann der Kundensupport feststellen, ob ein Kunde bereits bei dem Dienst angemeldet ist, ohne sich erneut anmelden zu müssen. So wird eine schnelle und unproblematische Problemlösung gewährleistet.
  • Personalisierung: Mit CIAM kann jede App Kundendaten speichern, ganz gleich, ob unstrukturierte Daten oder benutzerdefinierte Attribute. Durch das Speichern der Daten in einem einzigen, einheitlichen Kundenprofil kann jede App diese nutzen, um ein massgeschneidertes Benutzererlebnis zu schaffen. Unternehmen können sich mit CIAM auch seriöse Upselling-Möglichkeiten erschliessen. Wie wichtig eine gute Customer Experience ist, zeigen wir in folgendem Blog auf.
• Kundenvertrauen: Kundenvertrauen aufzubauen erfordert Zeit und Engagement. Datenautonomie und Datentransparenz sind von entscheidender Bedeutung und tragen zur Kundenbindung bei. CIAM unterstützt Unternehmen dabei, den Prozess der Kundeneinwilligung zu verwalten und die Einhaltung der Einwilligungseinstellungen sicherzustellen. Wenn Kunden verlangen, dass Sie ihre Daten nicht weitergeben, und Sie dies dennoch tun, sind Ihre Einwilligungsrichtlinien bedeutungslos. CIAM stellt sicher, dass die Praktiken eines Unternehmens mit dessen Datenschutzrichtlinien übereinstimmen, damit die Kunden dem Unternehmen und der Marke sicher vertrauen können.

Die wichtigsten Bestandteile von CIAM

• Benutzerregistrierung: Der erste Schritt in CIAM besteht darin, die Benutzer zu registrieren, indem ihre grundlegenden Informationen wie Name, E-Mail und Telefonnummer erfasst werden.
• Authentifizierung: Nach der Registrierung muss sich der Benutzer authentifizieren, um auf den Dienst zugreifen zu können. CIAM-Lösungen bieten verschiedene Authentifizierungsmethoden wie Social Login, E-Mail-Verifizierung, Zwei-Faktor-Authentifizierung usw., um sicherzustellen, dass der Benutzer derjenige ist, für den er sich ausgibt.
• Autorisierung: Sobald der Benutzer authentifiziert ist, bestimmt CIAM, welche Aktionen der Benutzer auf der Grundlage seiner Zugriffsrechte durchführen kann. Die Autorisierung kann auf Benutzerattributen wie Rolle, Abteilung usw. basieren.
• Single Sign-on (SSO): CIAM-Lösungen bieten SSO-Funktionen, die es Benutzern ermöglichen, mit einem einzigen Satz von Anmeldeinformationen auf mehrere Dienste zuzugreifen. Dadurch müssen sich die Benutzer nicht mehr für jeden Dienst einen anderen Benutzernamen und ein anderes Kennwort merken.
• Verwaltung von Benutzerprofilen: CIAM-Lösungen bieten auch eine Benutzerprofilverwaltung, mit der Benutzer ihre persönlichen Daten wie E-Mail, Telefonnummer und Adresse verwalten können.
• Datenschutz und Sicherheit: Angesichts der zunehmenden Besorgnis über den Datenschutz und die Sicherheit bieten CIAM-Lösungen Massnahmen zum Schutz der Benutzerdaten, wie Verschlüsselung, Datenmaskierung und Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Gerade im Bankensektor haben die Kunden klare Erwartungen an ihre Bank, wenn es um Datenschutz und sichere Authentifizierung geht. Wie eine CIAM-Lösung dies erfüllen kann, lesen Sie im Blog.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CIAM eine rationalisierte und sichere Möglichkeit für Unternehmen darstellt, die Identität ihrer Kunden und den Zugang zu ihren Diensten zu verwalten.

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