Der Grat zwischen einem grossartigen und einem gruseligen Kundenerlebnis ist sehr schmal. Aber nicht so schmal, wie viele Marken denken. Seit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und ausführlichen Berichten in den Medien über Datenschutzverletzungen und den Missbrauch persönlicher Daten suchen zahlreiche Unternehmen nach dem richtigen Ton in der Ansprache ihrer Kunden. Viele zögern dabei, zu sehr auf persönliche Daten zu setzen. Dabei können persönliche Informationen, richtig eingesetzt, die Kundenerfahrung deutlich verbessern. Doch wie findet man die optimale Balance zwischen der Nutzung persönlicher Daten und der Privatsphäre der Kunden?
Welche Art von Personalisierung wollen Kunden wirklich?
Jeden Tag werden wir mit unendlich vielen Informationen überschwemmt: Nachrichten, Fotos, Videos, Chats, die uns von unseren mobilen Geräten, Fernsehern, Radios und sogar analogen Quellen wie Zeitungen, Zeitschriften und Plakatwänden entgegenplärren. Deshalb ist es so wichtig, dass jede zusätzliche Information einen echten Wert hat. Kunden wünschen relevante Einblicke. Sie wollen etwas über Dinge erfahren, die sie noch nicht kennen. Alles andere ist nur zusätzlicher Lärm in einer ohnehin schon sehr lauten digitalen Landschaft.
Informationen, die Kunden beim Sparen helfen, sind immer willkommen. Sei es nun das Einsparen von Zeit, Mühe oder Geld. Mit den richtigen Tools können Sie die persönlichen Daten der Kunden verwenden, um diese schneller zu den gesuchten Produkten und Informationen weiterzuleiten. Sie können die Einkaufsverläufe der Kunden verwenden, um in Cross- und Up-Selling-Aktionen neue Produkte oder Zubehör zu verkaufen. Sie können Rabatte und Angebote anbieten, die den Interessen und Bedürfnissen der Kunden entgegenkommen. Solange Ihr Fokus bei der Nutzung persönlicher Daten auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Welche Daten sind sichere Daten?
Am besten stellen Sie sicher, dass Sie die personenbezogenen Daten Ihrer Kunden nur nutzen, um Informationen zu teilen, die für Ihre Kunden tatsächlich relevant sind. Aber nicht alle Daten werden auf dieselbe Art und Weise gewonnen. Greifen Sie am besten für die Personalisierung Ihrer Angebote auf die Daten zurück, die Ihnen die Kunden ganz bewusst selbst zur Verfügung gestellt haben. Wenn Sie frühere Bestellungen, Suchanfragen und persönliche Informationen wie das Alter, den Wohnort und das Geschlecht auswerten, können Sie ein aussagekräftiges Kundenprofil (eine digitale ID) erstellen. Ausgehend von dieser Benutzeridentität können Sie Ihre Angebote anpassen und massgeschneiderte Produktempfehlungen geben.
Im Gegensatz hierzu wird es von Kunden unter Umständen als Eindringen in ihre Privatsphäre empfunden, wenn Sie zur Ankurbelung des Geschäfts Daten nutzen, die ohne die ausdrückliche Zustimmung der Kunden gesammelt wurden. So bekommt das standortabhängige Versenden von Push-Benachrichtigungen leicht einen Beigeschmack von Stalking. Auch wenn sich Menschen von ihren Lieblingsmarken ein ganz persönliches Kundenerlebnis wünschen, möchten sie nicht den Eindruck haben, dass ein Unternehmen mehr über sie weiss als sie selbst.
Die transparenteste Lösung ist, Kunden möglichst die vollständige Kontrolle über ihre eigenen Daten zu geben. Am besten erreicht man dies mit Customer Identity and Access Management (CIAM). Wenn Kunden auf Ihrer Website oder in Ihrer App ein Benutzerprofil erstellen, können sie bestimmte Einstellungen aktivieren und deaktivieren. Mit einer detaillierten Beschreibung, welche Daten Ihr Unternehmen sammelt und wie diese verwendet werden, geben Sie Kunden die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, welche Daten Sie mit Ihnen teilen möchten. Sie können festlegen, für welche Produktkategorien sie sich interessieren. Und sie können selbst bestimmen, welche Benachrichtigungen und Informationen für sie relevant sind. Der wichtigste Aspekt dabei ist, Ihren Kunden vor Augen zu führen, dass Sie am Aufbau einer langfristigen vertrauensvollen Beziehung und nicht nur am schnellen Geschäft interessiert sind.
Die Win-Win-Situation
Kunden sind bereit, für ein grossartiges personalisiertes Erlebnis mit ihren Daten zu bezahlen. Aber es liegt an Ihnen, die Transparenz und Klarheit zu schaffen, die den Kunden ein Gefühl der Sicherheit vermitteln, wenn sie ihre persönlichen Informationen mit Ihnen teilen. Letztendlich ist es ein Geben und Nehmen, das allen Beteiligten zugutekommt: Die Kunden profitieren von einem einzigartigen Erlebnis, das speziell auf ihren Geschmack und Ihre Vorlieben abgestimmt ist. Und Ihr Unternehmen hat die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern, seine Position auf dem B2C-Markt zu stärken und mehr Produkte und Angebote zu entwickeln, die genau den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden entsprechen. So schieben Sie Ihr aktuelles und künftiges Wachstum wirkungsvoll an.
