Der Begriff Friendly Fraud oder auch Chargeback-Betrug ist vor allem im Bereich E-Commerce bekannt geworden: Pakete, die angeblich nicht beim Kunden angekommen sind, falsche Rücksendungen oder das Ausnutzen von Vorteilsprogrammen. Vermeintlich gute Kunden erschleichen sich Produkte oder andere Leistungen, doch sie zahlen nie dafür. Aber auch in anderen Branchen kommt diese Betrugsform immer mehr zum Einsatz. Im Gambling-Bereich sind Betreiber von Wett- und Casino-Webseiten betroffen. Den Anbietern entsteht dadurch nicht nur ein finanzieller Schaden, sondern sie müssen „gute” Kunden von denen unterscheiden, die eine betrügerische Absicht haben. Welche Formen es von Friendly Fraud gibt, wie Betreiber diesen erkennen und was sie dagegen tun können, lesen Sie hier.
Formen des Chargeback-Betrugs – beabsichtigt und unbeabsichtigt
Bei einem freundlichen Betrug reicht ein Karteninhaber eine Rückbuchung für eine von ihm getätigte Transaktion auf seinem Konto ein, obwohl er die Dienstleistung erhalten hat. Nach der Einzahlung auf einer Wett- oder Casinoseite stellt der Kunde eine Anfrage an das Finanzinstitut und behauptet, dass diese Transaktion nicht durch ihn getätigt wurde. Die Bank bucht den Betrag zurück, der Spieler aber bezieht weiterhin die Leistung des Glückspielbetreibers.
Es gibt jedoch noch weitere Fälle von Friendly Fraud, die oft aus Versehen beziehungsweise nicht aus einer betrügerischen Absicht heraus passieren. Häufig zahlen Minderjährige mit den Kredit- oder Debitkarten ihrer Eltern Glücksspielseiten. Der Erziehungsberechtigte fordert daraufhin das Geld über das Finanzinstitut wieder zurück, ohne sich bewusst zu sein, dass tatsächlich Leistungen bezogen wurden.
Für den Anbieter von Online-Glücksspielen bedeutet dies in beiden Fällen einen finanziellen Schaden. Da die Beträge gering sind, werden die Rückbuchungen des Betreibers oft als normale Geschäftskosten abgetan. Dabei wird oft unterschätzt, wie viele Einnahmen er durch diese Betrugsart verliert – sei dieser nun beabsichtigt oder auch nicht aus böswilliger Absicht. Ausserdem führen die Ermittlungen der betrügerischen Handlungen sowohl für das Glücksspiel- als auch für das Finanzunternehmen zu weiteren Ausgaben, da es für den Betreiber oft schwierig ist, nachzuweisen, dass die Leistung tatsächlich erbracht wurde. Ein weiterer Punkt ist, dass Payment-Service-Provider Glücksspielunternehmen als Kunden ablehnen, da das Betrugsrisiko in der Branche erhöht ist.
Lösungen und Massnahmen zur Vermeidung von Friendly Fraud
Friendly Fraud lässt sich nur schwer verhindern – ein Patentrezept gegen den Betrugsversuch gibt es noch nicht. Dennoch ist die Situation für Anbieter von Online-Spielen und -Händlern nicht aussichtslos. Denn es gibt einige effektive Massnahmen, die in der Praxis Abhilfe schaffen und zumindest ein paar der bekannten Formen vorbeugen können.
- Bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service
Mithilfe eines erstklassigen Kundenservices können Sie frühzeitig sicherstellen, dass ein User zuerst mit Ihnen in Kontakt tritt, bevor er seine Bank anruft und eine Rückbuchung beauftragt. Seien Sie also stets gut über diverse Kontaktmöglichkeiten erreichbar, antworten Sie schnell auf Erwähnungen in sozialen Medien, richten Sie einen Chatbot oder gar eine Q&A-Spalte in verschiedenen Sprachen ein. Auch eine grosszügigen Rückerstattungspolitik ist empfehlenswert. In Kombination sorgen diese ersten Massnahmen für eine positive Kundenerfahrung, sodass die Gefahr von Friendly Fraud gar nicht erst zustande kommt und fadenscheinige Ausreden gar nicht erst möglich werden. - Setzen Sie schwarze Listen gegen Wiederholungstäter ein
Was schwarze Listen mit Friendly Fraud zu tun haben? Ganz einfach: Sie helfen bei der Identifizierung von Kunden, die schon häufiger in Friendly Fraud verwickelt waren und sich in Zukunft zu Wiederholungstätern entwickeln könnten. Dabei erstellen Gambling- und iGaming-Anbieter eine Liste, in der Details über die betroffenen Kunden und ihr Verhalten gesammelt werden. Sie werden im nächsten Schritt um Informationen über die Betrugsfälle ergänzt und schliesslich im Hinblick auf Timing, Vorgehen und Betrag analysiert. Daraus ergibt sich ein dezidiertes Bild über den Betrüger, dessen Vorgehen sowie mögliche Warnsignale. Somit können künftig früher Warnungen ausgesprochen werden. - Nutzen Sie KI, um Betrugsverhalten zu analysieren und zu verhindern
Künstliche Intelligenz sollte auch im Gambling-Bereich nicht unterschätzt werden, denn es bietet die Möglichkeit, Daten schnell, effektiv und relativ kostengünstig zu verarbeiten. Zudem KI essentiell, wenn es um die automatisierte Analyse von Kundenverhalten geht. Denn mögliche Analysefehler, wie es durch eine menschliche Prüfung durchaus auftreten können, sind hier ausgeschlossen. Somit kann auch Friendly Fraud unmittelbar erkannt werden. - Nutzen Sie modernste Authentifizierungs- und Autorisierungsverfahren
Autorisierung ist das A und O, wenn es um die Verhinderung von Friendly Fraud geht. Denn sie kann Betrügern frühzeitig das Handwerk legen. Was es dafür braucht, sind zuverlässige Kundendaten, mit deren Hilfe die Identität des Users während einer Transaktion geprüft werden kann. Hier kommt das Authentifizierungsverfahren ins Spiel: Somit lässt sich vorab die Identität beim Anmelden durch Einmalpasswörter (OTP oder One Time Password) und/oder PINs überprüfen. Mithilfe von biometrischen Verfahren, beispielsweise per Fingerabdruck, können Benutzer klar identifiziert werden. - Lassen Sie sich Käufe und Leistungen bestätigen
Zur Eindämmung von Betrug innerhalb der Familie kann zudem der Kontoinhaber vor jeder Transaktion durch die Nutzung einer E-Mail-Quittung um eine Bestätigung gebeten werden. Versucht ein Minderjähriger die Zahlungsabwicklung über die Kredit- oder Debitkarte der Eltern abzuwickeln, werden die Erziehungsberechtigten spätestens durch die Bestätigungsaufforderung in ihrem Postfach darauf aufmerksam. Eine Rückerstattung ist dann möglich, sodass es gar nicht zur Rückbuchung kommen muss.
Friendly Fraud wird in naher Zukunft nicht aus der Mode kommen. Im Gegenteil: Die Zahl der Fälle wird voraussichtlich weiter zunehmen, da neue Formen dieser Betrugsart auftreten werden. Um finanzielle Schäden zu vermeiden, sollten Gambling-Anbieter sich gut um ihre Kunden kümmern und moderne Sicherheitsmassnahmen implementieren.
